Rapport 2/2019 Tilgjengeligheten til sosiale tjenester i NAV

Kommunerevisjonen har undersøkt tilgjengeligheten til de sosiale tjenestene i NAV gjennom dels en dybdeundersøkelse ved NAV Ullern og NAV Østensjø og dels en breddeundersøkelse rettet mot samtlige NAV-kontorer. Informasjon om de sosiale tjenestene var tilgjengelig på Internett eller ble gitt muntlig til brukerne. For brukere uten gode norskkunnskaper eller uten digitale ferdigheter kunne det være vanskelig å få informasjon om de sosiale tjenestene. Det var ikke alltid mulig å oppnå telefonkontakt med NAV-kontorene i bydelene. Ved NAV Ullern og NAV Østensjø var det vanskeligere å oppnå telefonkontakt med saksbehandlere enn å oppnå kontakt med kontoret. Det syntes videre å være en for høy terskel for å omsette vage og muntlige henvendelser om behov for sosiale tjenester til søknader. En betydelig andel av søknadene om økonomisk sosialhjelp i Oslo ble ikke behandlet raskt og uten ugrunnet opphold. Undersøkelsen viser at det ble gjort mye for å sikre tilgjengeligheten til de sosiale tjenestene. Samtidig avdekker undersøkelsen at tjenestene ikke var tilstrekkelig tilgjengelige.

Bakgrunn

Kommunen har ansvaret for å sikre at de sosiale tjenestene er forsvarlige. Det innebærer at kommunen skal sikre at brukere får tjenestene de har rettskrav på, til rett tid, med rett innhold og med rett omfang.

Formål

Formålet med undersøkelsen har vært å framskaffe informasjon og avdekke eventuelle forbedringspunkt ved tilgjengeligheten til de sosiale tjenestene ved NAV-kontorer.

Problemstilling

Undersøkelsen har hatt følgende problemstilling: Er kommunens sosiale tjenester tilstrekkelig tilgjengelige for kommunens innbyggere?

For å besvare problemstillingen er følgende spørsmål belyst:

  • Informerer kommunen om de sosiale tjenestene i NAV?
  • Sikrer kommunen informasjon og tilpasset veiledning til brukere med behov for tolk?
  • Sikrer kommunen at nye og aktive brukere har mulighet for å komme i kontakt med NAV-kontoret og sin saksbehandler gjennom etablerte kanaler?
  • Sikrer kommunen at publikumsmottakene er egnet til å fange opp hjelpebehovet til dem som henvender seg til NAV?
  • Sikrer kommunen at innbyggerne har tilfredsstillende mulighet til å levere søknader om sosiale tjenester med nødvendig dokumentasjon til NAV-kontorene?
  • Sikrer kommunen at søknader om økonomisk sosialhjelp behandles raskt og uten ugrunnet opphold?

Last ned rapport

02-2019 Tilgjengeligheten til sosiale tjenester i NAV.pdf 9,1MB